Comment le prestataire de services sociaux IN-Z a réduit l’absentéisme par le dialogue

L'organisation sociale IN-Z propose des services d’aide à domicile qui vont du nettoyage à la cuisine. L’asbl soutient également des administrations et des entreprises en donnant des formations et en employant des personnes qui ont des difficultés à entrer sur le marché du travail. Malheureusement, ce bel objectif social se heurte à un taux d'absentéisme élevé. IN-Z a fait appel à nos experts d'absentéisme pour aborder le problème de manière structurée et mettre en place une politique d'absentéisme positive et durable.

• Heidi Sykora, experte en RH chez IN-Z
• Elke Swerten, chef d'équipe chez IN-Z
• Nathalie Vanaenrode, experte en absentéisme chez Certimed

Heidi : « Ces dernières années, nous avons pris de nombreuses initiatives pour résoudre notre problème d'absentéisme. Mais de nombreux facteurs ont limité l'impact de nos efforts, comme la difficulté de mise en œuvre et le manque de suivi des actions. Une solution structurée et durable s'imposait donc. Nous avons frappé à la porte aux experts d'absentéisme de notre service externe de prévention, Mensura, pour obtenir de l'aide. »

Nathalie : « Notre analyse basée sur des chiffres a montré qu'IN-Z était confrontée à un absentéisme très important. Nous sommes donc repartis de zéro avec notre plan en 5 étapes pour une politique d'absentéisme positive et durable. Après une analyse des chiffres de l'absentéisme et des entretiens avec les collaborateurs des différentes fonctions, nous avons présenté le plan d'action à Heidi et ses collègues.

IN-Z s'est chargée de la phase d'inspiration qui a suivi – et qui n'est pas négligeable – à savoir informer les collaborateurs de la nouvelle approche. A partir de la troisième étape –donner forme à la politique d'absentéisme –, nous avons apporté notre soutien. Nous avons organisé une séance d'engagement pour obtenir l'adhésion de la direction et répartir les rôles. Au sein d'un groupe de travail, nous avons ensuite passé en revue les procédures existantes et discuté des attentes relatives à la nouvelle politique. »

Heidi : « L'analyse des chiffres de l'absentéisme a été une véritable sonnette d'alarme. Elle a également été nécessaire pour susciter une prise de conscience en interne. Plus nous approfondissions la question, plus il devenait évident que les chiffres de l'absentéisme étaient le reflet d'un problème plus profond. Nous parlons trop peu, nos dirigeants travaillent trop souvent en vase clos. Il est donc difficile d'inscrire un thème comme l'absentéisme à l'agenda. C'est pourquoi la formation de nos chefs d’équipe aux techniques d’entretien a été une étape déterminante dans le processus de lutte contre l'absentéisme. »

Nathalie : « La formation aux techniques d’entretien se concentre sur un dialogue professionnel et chaleureux. Les chefs d’équipe d'IN-Z font sans aucun doute un excellent travail, mais la plupart d'entre eux ne savaient pas comment mener un entretien d’absentéisme. Et c'est précisément là que le bât blesse dans beaucoup d’organisations :
ce n'est que lorsqu’on peut parler de l'absentéisme qu’on peut le réduire. »

Elke : « En tant que chef d’équipe, j'assure le suivi de nos accompagnateurs dans le Brabant flamand. Ces derniers assurent à leur tour le suivi de leurs collaborateurs. Je garde un œil sur les chiffres de l'absentéisme des accompagnateurs et des collaborateurs, mais j'ai aussi des entretiens individuels avec nos accompagnateurs concernant leur bien-être et leur carrière. Et les accompagnateurs font de même avec leurs collaborateurs. Lors de ces entretiens, les chefs d’équipe et les accompagnateurs ont toujours été relativement prudents, à mon avis. Nous n'osions pas prendre la "casquette d'employeur" et ne confrontions pas nos collaborateurs à la question d’un absentéisme excessif, par exemple.

La formation aux techniques d’entretien nous a aidés à tendre ce miroir à nos collaborateurs. Il faut parfois confronter les personnes à la fréquence de leurs absences, par exemple. Cela ne veut certainement pas dire que nous n'avons à présent que des entretiens "durs" sur les absences. Nous avons appris à les transformer en "entretiens d'investissement". Désormais, nous restons aussi en contact avec nos collaborateurs absents de longue durée. En communiquant ouvertement, vous montrez que vous vous souciez de vos collaborateurs et cela permet de les garder à bord. »

Heidi : « Nous sommes en train de mettre en œuvre notre nouvelle politique en matière d'absentéisme. Il est toutefois apparu clairement au cours du processus qu'une telle politique n'est pas gravée dans le marbre. Il faut constamment l'adapter. En raison de la crise du coronavirus, par exemple, nous avons également dû inclure des règles concernant le télétravail.

Mais la principale conclusion de notre exercice était que nous devions changer notre culture d'entreprise. La formation sur les techniques d’entretien est un levier pour faire évoluer cette culture. En parlant du problème, non seulement notre absentéisme diminuera, mais IN-Z deviendra également une organisation où il est plus agréable de travailler. »

Elke : « Notre nouvelle approche est encore trop récente pour que l'on puisse en chiffrer les effets, mais je sens que la confiance entre nos collaborateurs s'améliore. Pour moi, la formation aux techniques d'entretien et l'ensemble du parcours de lutte contre l'absentéisme ne sont que les premiers pas vers une politique de bien-être largement soutenue et une culture d'entreprise ouverte. Il y a encore du pain sur la planche, mais nous sommes sur la bonne voie. »

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