Agressivité au travail : que faire en tant qu’organisation ?

L’agressivité au travail comprend tous les incidents au cours desquels les travailleurs sont menacés ou attaqués verbalement, psychologiquement ou physiquement. Ces incidents ont un impact important sur le bien-être des travailleurs. Une bonne compréhension des différents types d’agression ainsi que des conseils pratiques sur la façon de les gérer permettent d’éviter de nombreux problèmes.
 

Daisy Buttiens : « Les agressions de frustration en particulier sont en augmentation ces dernières années. En effet, la pandémie de corona, la crise financière et la guerre en Ukraine engendrent un stress auprès de nombreuses personnes. »

Il existe une distinction importante entre deux types d’agression : l’agression instrumentale et l’agression de frustration. Dans le premier cas, l’auteur dirige son agression personnellement contre la victime pour atteindre un certain objectif. « Pensez, par exemple, à un passager qui ne veut pas payer son billet de train et qui de ce fait adopte un comportement agressif envers le contrôleur, en espérant ne pas avoir à présenter son billet de transport », explique Daisy. Dans ce cas, le passager adopte délibérément un comportement d’agression instrumentale. En utilisant un langage blessant et des gestes intimidants, le passager essaie de toucher le contrôleur aussi fort que possible.

L’agression de frustration, en revanche, est une réaction impulsive, résultant d’une accumulation de stress et de frustration. « Chaque personne a une ‘fenêtre de tolérance’, c’est-à-dire une zone à l’intérieur de laquelle elle peut tolérer le stress. Mais une longue journée, une mauvaise nouvelle ou un événement inattendu peuvent parfois avoir comme conséquence que quelqu’un ressente un stress plus important que celui de sa fenêtre de tolérance à ce moment-là. Le cerveau instinctif prend alors le relais, entraînant une réaction de combat, de fuite ou de blocage.  Dans le premier cas, le mode combat, la personne réagit soudainement de manière agressive. »

Dans le cas de l’agression de frustration, l’agresseur ne veut pas blesser personnellement la victime, mais agit sous l’effet de la peur ou de la frustration qu’il ressent à ce moment-là. « Par exemple, un patient à qui l’on apprend après une opération que l’intervention n’a pas eu l’effet escompté, et qui s’en prend au médecin qui lui annonce la mauvaise nouvelle. »

Dans un premier temps, l’agression instrumentale semble laisser des blessures plus profondes. Daisy : « Le caractère ciblé de ce type d’agression a un effet très effrayant. Imaginez que quelqu’un menace votre famille ou vous attende à la porte de l’entreprise. »

Pourtant, l’agression de frustration cause tout autant de dommages aux victimes. Si vous recevez soudainement une gifle ou si quelqu’un vous crie dessus injustement, cela impressionne fortement.

Un incident découlant d’un comportement agressif se produit-il au travail ? Cela a un impact sur le sentiment de sécurité des collaborateurs. Que des agressions soient de plus en plus signalées par les prestataires de soins de santé, les services d’urgence, les chauffeurs et les enseignants, entre autres, est donc une réalité inquiétante. « Les agressions de frustration en particulier sont en augmentation ces dernières années. En effet, la pandémie de corona, la crise financière et la guerre en Ukraine engendrent un stress auprès de nombreuses personnes. »
 

Les deux types d’agression nécessitent des approches différentes pour calmer les esprits le plus rapidement possible. Les travailleurs peuvent facilement les apprendre au cours de formations ciblées. « Lorsqu’une personne s’emporte délibérément, le travailleur peut fixer des limites claires pour contrôler la situation. Et si l’agresseur ne respecte pas ces limites ? Dans ce cas, le collaborateur fait savoir qu’il prendra d’autres mesures, par exemple en contactant la police. »

Il en va différemment de l’agression de frustration. La personne qui est la cible de l’agression peut souvent intervenir avant que la situation ne dégénère. « Si les collaborateurs remarquent qu’une personne éprouve beaucoup de stress et de frustration, il est important qu’ils reconnaissent les sentiments de cette personne. Le fait de s’adapter aux émotions de l’autre permet de diminuer la frustration et de garder le contrôle de la situation. Et si une personne stressée réagit malgré tout soudainement de manière agressive ? Dans ce cas aussi, le collaborateur a tout intérêt à établir des limites claires. »

En tant qu’organisation, vous pouvez de différentes manières rendre les travailleurs plus résistants aux agressions sur le lieu de travail. En formant vos collaborateurs à reconnaître les deux types d’agression et à réagir de manière appropriée, ils peuvent dans de nombreux cas éviter que la situation ne dégénère.

« Mais on ne peut pas éviter toutes les agressions », selon Daisy. « Que faire si un incident résultant d’un comportement agressif devient incontrôlable ? Dans ce cas, la réaction de l’organisation joue un rôle crucial dans le processus de traitement. La manière dont l’organisation réagit après coup est extrêmement importante pour les victimes d’agressions dans un contexte professionnel. S’interroge-t-on après coup sur la manière dont les choses se sont passées, y a-t-il un appel ou un suivi téléphonique, l’organisation fournit-elle un soutien suffisant ? Ces éléments sont essentiels pour maintenir le lien et aider les travailleurs à donner un sens à l’incident. C’est pourquoi il faut toujours soutenir les travailleurs après un incident et rétablir un sentiment de sécurité. »

Dans certains cas, l’accompagnement en interne ne suffit pas pour faire face à un incident lié à un comportement agressif. Les travailleurs ont alors encore toujours la possibilité de contacter le conseiller en prévention externe. « Cependant, même dans ce cas, le soutien de l’organisation est essentiel. »
 

Les agressions au travail sont-elles courantes ? Dans ce cas, les organisations doivent développer une politique en la matière. Il est important à cet égard de vérifier la fréquence des agressions et les formes d’agression rencontrées le plus souvent par les travailleurs. Les organisations sont tenues de consigner ces informations dans un registre de « faits de tiers ». Sur la base des données de ce registre, l’employeur et le conseiller en prévention interne élaborent des points d’action ciblés.

« Une fois la politique élaborée, il convient de mener une campagne de sensibilisation. Assurez-vous que la ligne hiérarchique est au courant des points d’action et des procédures, et faites savoir aux travailleurs qu’ils ne sont jamais seuls », conclut Daisy.