Une approche pour les agressions par des tiers au travail
Pour prévenir les agressions, il est capital de bien connaître le cycle de l'agression. Il comporte trois stades – avant, pendant et après l'agression – dont chacun requiert une approche spécifique.
Avant l'agression : élaboration d'une politique des agressions
Le point de départ est une déclaration d'intention qui stipule qu'il ne peut y avoir de tolérance pour la violence. Afin de concrétiser la notion, vous devez également définir ce que l'organisation entend par violence et sous quelles formes elle se présente.
En élaborant par ailleurs un protocole en cas d'agression, vous établissez des procédures pour chaque stade du cycle de l'agression. Une analyse des risques permet d'identifier l'existence et l'importance des risques d'agression au sein de l'organisation. Les mesures existantes sont également répertoriées, évaluées et optimisées.
Pendant l'agression : autodéfense grâce au judo verbal
Si un cas d'agression se présente, adopter l'approche adéquate permet d'éviter une escalade de la situation. Le judo verbal est une technique qui contribue à contenir l'agression. Les points de départ sont : avoir un comportement respectueux vis-à-vis d'autrui, ne pas offrir de résistance et appliquer des techniques de communication spécifiques. Il est par ailleurs capital de ne pas contre-attaquer, mais d'essayer de dévier l'agression.
Après l'agression : enregistrement et encadrement
La loi vous oblige à établir un registre des faits perpétrés par des tiers. Il est en outre capital d'encourager vos collaborateurs à signaler tout cas d'agression. L’anonymat peut être garanti. Le registre est tenu par le conseiller en prévention interne ou par la personne de confiance. Votre service externe peut procéder chaque année à une analyse du registre.
Informez vos collaborateurs du fait qu'ils peuvent bénéficier d’une aide. Si la victime d'une agression a besoin de soutien pour gérer le traumatisme, le coût en est supporté par l’employeur.
Conseils
- Enregistrez minutieusement durant une période spécifique la fréquence des agressions. Mesurer, c’est savoir.
- Encouragez les collaborateurs à compléter effectivement le registre en cas d'agression par des tiers.
- Quelles mesures avez-vous déjà prises ?
- Qui est beaucoup en contact avec des tiers ? Un atelier pratique peut vous aider à acquérir des techniques spécifiques pour faire face aux agressions.
Mensura peut vous assister à chaque stade – prévenir les agressions, y faire face et accueillir les victimes – et offre des formations ciblées.