Qui aide le prestataire de soins en cas d'incident clinique ?
Lorsque les médecins ou le personnel infirmier commettent une erreur professionnelle, le patient n'est pas la seule victime. Les prestataires de soins et organismes de santé subissent aussi les conséquences négatives d'un incident clinique. Avec une politique incidents cliniques structurelle, toutes les victimes bénéficient de l'assistance et du soutien nécessaires pour faire face à l'incident.
Deux chiffres montrent que les hôpitaux, les centres de services de soins et de logement, et autres organismes d’aide ont intérêt à avoir une politique incidents structurelle : au moins 50 % de tous les prestataires de soins et 13,5 % de tous les patients ont un jour été impliqués dans un incident clinique. Bien qu'il ne s'agisse pas toujours d'incidents graves, les chiffres élevés requièrent une approche structurelle.
Lindsy Werrebrouck, conseillère en prévention aspects psychosociaux chez Mensura, a effectué des recherches approfondies sur le thème. Elle trace les lignes de force.
1. Identifier les victimes
« Lorsqu'un incident se produit, il est important d'identifier immédiatement les différentes victimes », dit Lindsy. En général, il y en a trois.
- First victim : l'accueil du patient et de ses proches constitue la première priorité en cas d'incident clinique ;
- Second victim : environ 50 % des prestataires de soins impliqués dans un incident clinique en souffrent. Sur le plan personnel, il peut s'agir de symptômes post-traumatiques comme le stress et la dépression, et au niveau professionnel, de symptômes comme un problème d'incertitude accrue, un burn-out ou l'absentéisme au travail ;
- Third victim : l'organisme de santé où l'incident a eu lieu peut subir des pertes financières ou voir sa réputation entachée.
« Chaque victime a ses propres besoins qui requièrent une approche spécifique », fait remarquer Lindsy. « Une bonne politique incidents définit clairement qui accueillera et encadrera les victimes. Il va sans dire que l'interlocuteur ne peut être une partie impliquée. »
2. Porter l’attention nécessaire à l’assistance durant et après la crise
Lindsy : « Les premières 48 heures sont capitales. Chaque groupe de victimes a besoin d'un accueil immédiat, adapté à ses besoins. Les victimes doivent impérativement pouvoir communiquer aussi ouvertement que possible à propos des événements. Il en va de même lors du suivi et de l'assistance après la crise. »
- First victim : les dirigeants désignés reconnaissent la souffrance du patient et de ses proches, manifestent leur compassion et font preuve d’empathie. Ils impliquent immédiatement la victime dans l'analyse des causes et ce, jusqu'à ce que l'incident ait été réglé. Ils manifestent leur motivation à prévenir de tels incidents dans l'avenir.
- Second victim : les collègues et les dirigeants directs reçoivent le ou les prestataires de soins impliqués, leur offrent un soutien émotionnel et les impliquent aussi immédiatement dans l'analyse des causes. Dans certains cas, une assistance psychologique post-crise spécialisée est nécessaire ; elle est, par exemple, apportée par un psychologue clinicien. Si cela ne suffit pas, une aide psychothérapeutique, apportée de préférence par un thérapeute externe, est recommandée.
- Third victim : l'équipe de gestion de crise met en œuvre un plan de crise élaboré à l'avance. L'équipe tente de protéger l'organisation des effets négatifs d'un incident, assure les intérêts de toutes les parties et garantit en permanence après la crise une communication, un soutien, une analyse et des solutions.
3. Établir des listes de contrôle
Les listes de contrôle aident à déterminer si toutes les conditions ont été remplies pour une bonne politique incidents. Il convient de répondre à trois questions :
- le plan de crise contient-il tous les éléments nécessaires ?
- toutes les étapes sont-elles respectées en cas d'incident clinique grave ?
- la communication est-elle suffisamment ouverte lors d’un incident clinique grave ?
4. Donner vie à la politique au sein de l'organisation
« La bonne mise en œuvre d'une politique incidents dépend de la collaboration des dirigeants », précise Lindsy.
- Offrez-leur des informations et des formations.
- Placez tous les outils et documents à un endroit accessible.
- Menez régulièrement des campagnes afin que chacun ait le thème à l'esprit.
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